Le médiateur des télécommunications

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Tradotto dall’italiano da/Traduit de l’italien par: Noële Belluard-Blondel

La France a un tas de défauts et les Français aussi (comme n’importe quel peuple. A chacun les siens! :-)) mais il est une chose que vous regretterez si un jour il vous faut partir d’ici, à savoir: le service clients tout comme le sens de la justice pour les plus petits.

Pour mieux me faire comprendre, je vais vous expliquer ce qu’est le médiateur des télécommunications  et comment faire pour demander son aide en cas de besoin.

Inutile de préciser que tout ce qui va suivre est totalement GRATUIT!

Quand intervient le médiateur des communications?

Si vous avez un litige avec Orange, SFR, Bouygues Telecom, France Telecom, Cegetel, 9Telecom ou Tele 2 et que vos réclamations ont été vaines, vous pouvez lui demander d’intervenir afin qu’une solution soit trouvée.

Qui est le médiateur des télécommunications? 

C’est une personne désignée en raison de ses compétences juridiques et dont l’indépendance est garantie par l’Accord de médiation signé par les opérateurs. Le médiateur est choisi par les opérateurs après consultation de la DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes) et par les associations de consommateurs. Il ne doit jamais avoir été lié à un opérateur et doit pouvoir exercer  sa mission dans la plus complète indépendance. Il est clairement soumis au secret professionnel.

Avant de recourir au médiateur…. 

Le médiateur intervient seulement après que toutes les possibilités offertes par les opérateurs se soient avérées infructueuses.

Donc, suivez à la lettre les diverses étapes avant de réclamer son intervention:

1. Appelez le SERVICE CLIENTS  indiqué sur votre facture. Inutile de multiplier les appels, si le problème n’est pas tout de suite résolu, passez directement à la lettre recommandée avec accusé de réception et adressez-la au service clients.

2. Si au bout d’un mois, le service clients n’a pas trouvé de solution ou ne vous répond pas, envoyez un autre recommandé au SERVICE CONSOMMATEURS de l’opérateur en question, à NE PAS confondre avec le service clients.

3.  Si au bout d’un mois, le Service Consommateurs ne trouve pas de solution ou ne vous répond pas, alors, vous pouvez faire intervenir le médiateur des communications.

Comment faire votre demande? 

Vous avez deux possibilités:

– Par courrier, en téléchargeant ce formulaire et en l’envoyant, accompagné de toutes les preuves que vous pourrez réunir (surtout les dates des échanges avec les divers services clients), au

Médiateur des communications électroniques

BP 999

 75829 Paris Cedex 17

– Sur Internet, en allant sur le site du Médiateur, en cliquant sur « Formulaire en ligne » et en créant votre dossier selon les diverses indications données.

Vous pourrez ensuite suivre votre dossier à partir de votre compte personnel ICI.

Que fait en pratique le médiateur? 

1. Il examine votre demande pour voir si les étapes ont été respectées, si la demande concerne l’un des opérateurs ayant signé l’accord, etc…

 2. Dans les 10 jours, il vous répondra pour vous faire savoir si votre demande a été acceptée et il aura 3 mois pour résoudre le problème.

Mon expérience… 

J’ai eu recours au médiateur des communications pour un litige avec Bouygues Telecom et tout s’est passé comme sur des roulettes!

J’ai suivi toutes les étapes indiquées et les « délais » ont été respectés à la perfection! Durant trois mois, je n’ai reçu aucune communication de la part du médiateur mais j’ai compris qu’il était en train d’agir parce que Bouygues m’appelait pratiquement deux fois par semaine.

Lorsque le problème a été résolu, le médiateur m’a appelée (à l’exacte expiration du délai de trois mois!) pour m’informer de ce qu’il avait négocié avec Bouygues, ce que j’ai trouvé extrêmement correct.

Après acceptation de ma part, il m’a adressé ainsi qu’à Bouygues une lettre contenant les termes de cet accord et… voilà!

Tout cela pour vous dire que lorsque l’on jouit d’un droit, il y a toujours moyen de le faire respecter  mais pour cela, il faut beaucoup de patience et de persévérance. Au final, la procédure totale a duré 9 mois mais sans autre effort de ma part si ce n’est l’envoi de deux recommandés et de quelques e-mails.